Wiki e assistenza clienti

Pubblicato da Davide, Aggiornato mercoledì 7 marzo 2007 Nessun Commento »

Fare customer care significa essere sempre a disposizione, in qualsiasi fase del processo di scambio fornitore-cliente. Significa fare assistenza pre e post vendita e seguire il cliente quando questo ha necessità di reperire informazioni sul prodotto, quando deve risolvere un problema imprevisto.
Soprattutto quando si tratta di grandi aziende, si tende ad affidare l’assistenza clienti ad un servizio di call-center. Credo non esista un solo consumatore che non abbia mai vissuto un’esperienza negativa con questi metodi di assistenza. Sia che si tratti di grandi aziende così come di piccole realtà, è necessario ritrovare una dimensione umana nella customer care. Fidelizzare il cliente significa abbattere i muri tra lui e l’impresa. Significa trasmettergli senso di appartenenza, farlo sentire parte di una comunità di utilizzatori dello stesso prodotto/servizio, favorire lo scambio di informazioni tra di essi, oltre allo scambio tra questi e l’azienda.
Anche in questo caso il web 2.0 può darci una mano.

Perchè non pensare ad un wiki dedicato all’assistenza clienti? Con un wiki, ormai è risaputo, si può fare davvero di tutto: dalla gestione della conoscenza alla community per gli appassionati di vino. Ma si può fare anche assistenza ai clienti? A mio modo di vedere si.

Su un wiki potremmo pubblicare il manuale utente, potremmo così mantenerlo aggiornato senza dover fare ristampe. Soprattutto quando si tratta di prodotti che subiscono frequenti modifiche. Penso a un navigatore satellitare, a un servizio bancario..
Su un wiki si possono aprire pagine dedicate alla risoluzione dei problemi avanzati dai clienti, col vantaggio che queste pagine restano consultabili anche in futuro e non finiscono con la chiamata al call-center.
Certo se bisogna avere coraggio per aprire un blog aziendale, dove si è potenzialmente esposti ai commenti più o meno negativi degli utenti/clienti; dobbiamo averene ancora di più per aprire un wiki di questo genere. Ma per alcuni prodotti forse l’azzardo può essere una scelta vincente.
Il problema sarà capire come “limitarlo”. Non si tratta infatti di un wiki qualunque, ma di uno spazio dove possono intervenire solo i clienti (effettivi o potenziali?). I clienti devono essere seguiti da una o più persone che si dedicano a questa attività, mantenendo aggiornate le pagine e rispondendo alle richieste dei clienti, rispettando lo stile comunicativo dell’azienda.
Mentre scrivevo queste righe mi sono chiesto se esistesse già da qualche parte qualcuno che ci aveva provato.. Ho fatto qualche ricerca e sono capitato quasi per caso sul Customer Care Wiki di WengoPhone. Il wiki dove vengono pubblicati manuali utenti (user guides), le FAQ (domande frequenti) e il Knowledge Base relativi al software WengoPhone. Niente di stravolgente, ma l’idea mi piace; se volessimo riprendere la famosa frase: “just another wiki”. Ma l’esperimento è da tenere in osservazione.

UPDATE: segnalo una interessante discussione che si è sviluppata sul tema in un post di aghost.

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