Gestione della conoscenza con blog e wiki
Pubblicato da Davide, Aggiornato domenica 4 febbraio 2007 4 Commenti »
L’argomento è senza dubbio da “consulente aziendale”. Ma lo voglio affrontare da operaio, un po’ perchè di questo ho già parlato in termini tecnici, un po’ perchè mi sento più a mio agio se le cose le racconto e non le vendo.
Partiamo da zero: a chi potrebbe mai servire un wiki? e un blog? Innanzi tutto bisogna capire cosa sono, perchè spesso chi più ne ha bisogno nemmeno sa di cosa si tratta, mentre chi potrebbe farne a meno vuole averlo a tutti i costi, rischiando di peggiorare le cose.
Brevemente, un wiki è un sito dove tutti gli utenti possono modificare le pagine, senza particolari conoscenze tecniche. Un blog è invece un sito dove un singolo autore (o un gruppo di autori) pubblica le proprie riflessioni e i lettori possono lasciare commenti, anche qui senza la necessità di conoscere alcun linguaggio di programmazione. Un esempio? Il wiki più noto è certamente wikipedia, una enciclopedia on-line redatta dagli utenti. Un esempio di blog sono invece queste pagine.
Detto questo veniamo al sodo. A cosa possono servire blog e wiki in azienda? Un blog, per sua natura, si può rivolgere sia a utenti esterni (clienti), sia a utenti interni (dipendenti). Un wiki invece lo vedo meglio per l’impiego in ambiti interni, anche se le possibili configurazioni sono molteplici: data la natura altamente flessibile di questi strumenti essi si possono adattare a diversi contesti. Tra qualche anno sono convinto che i corporate blog saranno la norma. Soprattutto in quelle aziende che operano vendendo la propria merce o i propri servizi direttamente ai consumatori finali. Se produco calcestruzzi o piastrelle difficilmente potrò trarre giovamento da un blog aziendale pubblico, mentre se produco elettrodomestici le cose cambiano. Un blog è uno strumento che serve per aprire un canale di comunicazione diretto con i clienti finali (potenziali o reali). Nel blog si comunica generalmente in prima persona e questo abbatte le barriere dell’impersonalità di un sito web con la cruda presentazione del listino prezzi. Se l’autore del blog è una personalità affermata, come può esserlo il CEO o una figura carismatica della società, i suoi interventi conferiranno valore all’immagine dell’azienda che rappresenta. Le posizioni espresse in prima persona da un dipendente sono considerate maggiormente rispetto a quelle esposte in un comunicato stampa generico.
Oltre ad avere un canale diretto col quale entrare in contatto con l’azienda, un cliente potrà comunicare le proprie impressioni sapendo di rivolgersi a una persona presente. Su questo tema mi piacerebbe discuterne in futuro, magari con un post specifico; un blog potrebbe infatti rivelarsi un validissimo strumento di assistenza post-vendita.
L’apertura di un blog aziendale può essere un’operazione di marketing, ma può anche essere un’operazione di gestione della conoscenza. Quante volte le email finiscono dimenticate nelle vecchie pagine dell’archivio? Per non parlare del buco digitale nel quale finiscono le comunicazioni effettuate tramite istant-messaging. Io stesso faccio fatica a tenerne traccia, perchè gli strumenti che utilizziamo non sono pensati per la conservazione strutturata, e quindi la gestione, delle informazioni. Sono strumenti collaborativi, ma pensati per la collaborazione istantanea.
Una piattaforma di blogging interna, ancora meglio un wiki, possono venirci in aiuto per la gestione della conoscenza tacita, così come di quella esplicita. Si possono riportare documenti e best-practices su un wiki, così come si possono creare appositi wiki dedicati a programmi di ricerca o a gruppi di lavoro e staff interni. Mentre scrivo mi balzano in testa una miriade di esempi concreti: ufficio legale, risorse umane, manualistica.. Ma ogni specifica soluzione dipende da tanti fattori, primo fra tutti la cultura aziendale. L’ambiente lavorativo deve essere impostato sulla collaborazione costruttiva se vogliamo che un wiki interno possa funzionare.
Certo non è tutto rosa e fiori. Non si può pensare di poter mettere in piedi questi sistemi senza correre alcun rischio o assumere alcun impegno. Su un blog pubblico non può apparire di tutto, le informazioni sensibili vanno protette. Allo stesso tempo un wiki può facilmente trasformarsi da contenitore di conoscenza strutturata e strumento di collaborazione a un vero e proprio caos nella gestione della conoscenza. Il modo migliore per tutelarsi da questi rischi è definire delle linee-guida per l’utilizzo degli strumenti, occorre individuare esattemente chi può contribuire e come può farlo, quali sono le informazioni pubblicabili e quali no. Occorre poi un amministratore, una figura che monitorizzi costantemente l’evoluzione dei contenuti ed eventualmente apporti le modifiche e le contromisure necessarie.
Il fatto che molte grandi aziende, soprattutto in campo informatico, abbiano deciso di utilizzare questi strumenti di collaborazione significa che questa è la strada da seguire. IBM, HP, Microsoft, Sun, Google, Cisco System sono tutti nomi di un certo spessore; e tutti questi hanno aperto delle piattaforme collaborative basate su blog e wiki, con sfumature più o meno diverse.
Concludo con un’osservazione importante: un blog o un wiki può indurre nei dipendenti così come nei clienti una piacevole sensazione di freschezza e dinamicità, che un sito freddo e impersonale non potrebbe mai trasmettere. Le aziende sono fatte da persone, e investire su di esse può rivelarsi un’idea vincente.
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Articolo pubblicato giovedì 25 gennaio 2007 alle 01:04
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4 Commenti »
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diploD » Blog Archive » Wiki e assistenza clienti - Pubblicato il 06 03 2007 alle 01:04
[...] Perchè non pensare ad un wiki dedicato all’assistenza clienti? Con un wiki, ormai è risaputo, si può fare davvero di tutto: dalla gestione della conoscenza alla community per gli appassionati di vino. Ma si può fare anche assistenza ai clienti? A mio modo di vedere si. [...]
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domenico - Pubblicato il 18 04 2007 alle 10:19
Utilizzare un wiki per l’assistenza sarebbe davvero una bella idea. Ma quale potrebbe essere la struttura vincente? cioè, quali sarebbero le linee guida?
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Davide - Pubblicato il 18 04 2007 alle 17:20
Ciao domenico, nell’altro articolo ho parlato di come a mio modo di vedere potrebbe strutturarsi un wiki per l’assistenza clienti, ovvio che la cosa però non ha uno schema fisso.
A mio modo di vedere va progettata attentamente secondo le caratteristiche relative al prodotto/servizio che si offre. Ciò che non dovrebbe mai mancare in un wiki per il customer care sono le FAQ e il manuale del prodotto. Poi la fantasia non ha limiti..
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Nikita82 - Pubblicato il 14 06 2008 alle 08:52
Ciao, Vodafone sta lanciando un social network in cui ha inserito anche un wiki. Per ora esiste solo un beta (a cui ho avuto accesso), ma vi consiglio di visitarlo quando sarà pubblico, perchè mi sembra un esempio interessante di come un’azienda possa utilizzare gli strumenti del web 2.0 per dialogare con i propri utenti.